Estos tres factores están centrados en la decisión del cliente, ya que finalmente es él, al escoger un producto o servicio, quien define su condición de calidad.

En el caso de los servicios logísticos, sean de transporte, operación aduanera e importación y exportación, siempre deben estar orientados a dar satisfacción y confianza, con la idea de dar una ventaja competitiva a la organización.

Para el caso de empresas que se dedican a prestar servicios logísticos a terceros, la responsabilidad se duplica, ya que su calidad en el servicio depende de la satisfacción que pueda darle a sus dos tipos de clientes, el que les confía el transporte, despacho y almacenamiento de suministros y mercancías, y aquél que finalmente recibe el producto en perfecto estado.

En el caso de la calidad en logística podríamos decir que si los clientes están contentos con el producto que adquirieron entonces ese producto es de buena calidad.

Sin embargo, las expectativas del cliente suelen ser subjetivas y son, por decirlo de algún modo, implícitas en cada ser, sin embargo, pueden hacerse más explícitas si se implementa el debido proceso y análisis de caso en cada empresa.

Eso es precisamente lo que se llama Gestión de Calidad, un proceso que permite organizar esas expectativas y actuar a tiempo de acuerdo con los cambios del mercado y con las cifras que permiten medir las políticas y organización para que todo salga bien.

Gestión de calidad

El sistema de gestión calidad permite que se definan estrategias que lleguen a todas las áreas de la empresa, logrando que todas las acciones vayan encaminadas hacia un mismo fin.

De acuerdo con la norma ISO 9000 del 2000, “el sistema de gestión de calidad permite establecer la política de logros y objetivos, y cómo se lograrán dichos objetivos”.

Es decir que para lograr la calidad la empresa debe definir cuál es su horizonte y cómo quiere llegar a él para establecer prioridades que enfoquen los esfuerzos de la organización en la misma línea.

Lo más importante de estos sistemas es que permiten concretar una filosofía y metodología coherente con todas las áreas que intervienen en el proceso.

El Sistema de Gestión debe estar siempre en constante cambio, ya que debe adaptarse rápidamente a las exigencias del mercado, pero al mismo tiempo debe ser verificable, cuantificable y contrastable, para que por medio de auditorias se puedan medir los resultados, y finalmente se pueda lograr la certificación de calidad.

¿Para que sirve la certificación?

Para mostrar al exterior, lo que está haciendo la empresa para dar la mejor calidad, garantizando que se han puesto en práctica las medidas y se ha cumplido con los requerimientos que permiten que los productos o servicios ofrecidos cumplan con las necesidades de los clientes.

Si desea establecer un Sistema de Gestión de la Calidad, tenga en cuenta los siguientes aspectos.

• Adopción del propósito y enfoque del Sistema de Gestión.
• Creación del equipo de trabajo.
• Difusión y motivación al personal.
• Identificación de procesos, elaboración del mapa de procesos.
• Descripción y documentación de los procesos.
• Elaboración de los Indicadores de gestión.
• Identificación de áreas de mejora.
• Implantación de cambios y mejoras.
• Evaluación de situación. Revisiones del sistema.

En Logística, al igual que en otras organizaciones, implementar Sistemas de Gestión de Calidad mejora la imagen y aceptación de la empresa ante el mercado, lo cual logra fidelización de clientes antiguos y la llegada de nuevos clientes.

La calidad en sí, genera satisfacción y ésta a su vez se convierte en competitividad. El objetivo principal de un sistema de Gestión de Calidad debe ser mejorar la satisfacción del cliente, la gestión corporativa, la competencia personal y la rentabilidad de la organización.