Blog de Logística TCC

La Logística inversa: una herramienta eficiente para administrar las devoluciones (Segunda parte)

Logística inversa

Juan Ignacio Isaza Arteaga es Ingeniero en Productividad y Calidad, además de ser Especialista en Logística Empresarial con experiencia de 10 años en temas de logística.

¿Qué causas pueden generar la necesidad de implementar la Logística inversa?

  • Un inadecuado proceso de despacho desde la marca que solicita el servicio de envío.
  • El operador logístico o transportador hace una entrega en el destino equivocado.
  • En el e - commerce aparece una referencia de un producto y resulta que dichas especificaciones corresponden a otro producto.

¿Cómo es la cadena desde el cliente al proveedor?

Por ejemplo, si un usuario de una plataforma de e - commerce compra un producto que es despachado por uno de los Sellers o proveedores que tienen convenio y/o afiliación con el e - commerce, estos proveedores reciben una notificación para hacer el envío al usuario (consumidor final) en un tiempo específico. TCC recoge el producto y entrega el artículo en el domicilio del cliente. Cuando la persona recibe el artículo y se percata que no es lo que esperaba; es decir, no corresponde la referencia, marca o color, inmediatamente el consumidor final interpone una queja o petición con el e - commerce. Después de identificada la situación de garantía (términos y condiciones) y aceptar el error, el e commerce activa el proceso de Logística Inversa e indica a TCC para que vuelva a ese lugar y retire el artículo.

Otra de las acciones que puede tener el cliente es llevarlo hasta uno de los Puntos de Logística y Servicios TCC más cercano para comenzar un proceso de Logística inversa. Luego, el artículo se direcciona hasta una de las plataformas logísticas de TCC, para posteriormente ser direccionado a uno de los Centros de Distribución del comercio.  Una vez allí, se realizan los procesos de control de la calidad para proceder con la autorización de efectuar el nuevo despacho del artículo corregido o reemplazado.  En esta nueva instancia, TCC puede ser contactado para volver a llevar al cliente final el producto que pidió.

¿Qué beneficios tiene la Logística inversa para las empresas?

Un beneficio es tener de aliado un operador logístico como TCC que ayude a garantizar que el cliente final reciba el producto que estaba esperando, después de una primera experiencia donde existe alguna inconformidad.

Cabe destacar, que existen situaciones donde el consumidor final recibe el artículo correcto, sin embargo, cambia de opinión y ya desea el mismo producto con otros atributos, como  color, talla, etc.

En estos casos, al consumidor no le es aceptado un proceso de Logística Inversa; por lo cual, si el cliente final desea simplemente devolver el artículo, deberá comunicarse con el fabricante (Market Place o el comercio) para intervenir este hecho particular.

Otro de los beneficios con operadores logísticos como TCC, está en el hecho de encontrar una solución como la Redistribución de Inventarios, con la cual se puede ofrecer el cliente generador del despacho que un artículo que obedezca a un proceso de Logística Inversa no necesariamente sea llevado a su Centro de Distribución (CeDi), por el contrario, TCC le invita a que revise su status de pedidos y compras para así determinar si en la misma ciudad donde se recogió el artículo en devolución, existe una compra con las mismas características (siempre y cuando no presente el artículo fallas de calidad), para evitar retornarlo a la ciudad origen e incurrir en costos que puede canalizar de mejor manera, solicitando que se redireccione la unidad.  Esto también puede efectuarse así se trate de otra ciudad.

¿Qué personal es necesario para llevar a cabo este proceso?

El mismo personal que es utilizado para enviar el producto al cliente final es el requerido para el proceso de Logística inversa, solo se modifican cuando hay proceso de auditorías, es decir, si un e - commerce, por ejemplo, establece factores especializados en gestión de calidad de las especificaciones del producto comprado por el cliente final. Otro proceso (personal adscrito al mismo) adicional sería para los casos que requieran control y administración del inventario de dichas devoluciones.

¿Qué servicios complementarios pueden ayudar a una Logística inversa correcta?

-          Redistribución de Inventarios.

-          Habilitación de Puntos de Logística y Servicios TCC.

-          Habilitación de CeDis.

La Logística inversa: una herramienta eficiente para administrar las devoluciones

Logística inversa

Juan Ignacio Isaza Arteaga es Ingeniero en Productividad y Calidad, además de ser Especialista en Logística Empresarial con experiencia de 10 años en temas de logística.

¿En qué consiste el proceso de la Logística inversa?

El proceso de la Logística inversa radica en dar solución en la entrega de bienes o servicios, que finalmente por temas de garantías, de calidad de producto, servicio u otro tipo de factores, el consumidor final decide no quedarse con este y se presenta la necesidad que el nuevo destino sea el origen de la carga o del servicio.

Para entender claramente qué es Logística inversa, debemos diferenciarla de Logística de reversa y de Logística verde, las cuales tienden a estar correlacionadas en el mercado a pesar de su connotación distinta.

¿Cuáles son los elementos diferenciadores que le darían la particularidad a cada una?

La Logística inversa o de reversa tiene casi el mismo comportamiento, pero la segunda es más aplicada en algunos artículos que requieren más continuidad o retorno al origen, es decir, cuando compro una prenda y llega con elementos adicionales como ganchos (camisería), y  como fabricante de la prenda quiero que me retornen dichos elementos, eso es la Logística de reversa. La Logística inversa cumple con el proceso completo de devoluciones. La Logística verde está direccionada a todo el manejo de materiales reutilizables y reciclables.

¿Cuál es el objetivo principal de la Logística inversa?

Garantizar a quien fabrica el producto y necesite que ese cliente y/o consumidor final que se mostró insatisfecho por el artículo recibido (sea por temas de calidad, especificaciones, entre otros factores), pueda disponer de unos mecanismos de devolución, dentro de unos tiempos o plazos que el comerciante pacte con el cliente. 

No obstante, el consumidor no necesariamente tiene que ir hasta la empresa para hacer la devolución, dado que, se pueden contar con diferentes actores en la cadena de abastecimiento que pueden ser: maquilas, proveedores propios o POS (Point Of Sale); canales los cuales van a reutilizar los artículos para adaptarlos o redistribuirlos y así hacerlos llegar nuevamente a otro cliente o al origen.

¿Cuáles son los subprocesos que componen la logística inversa?

Son los mismos que conforman la red de abastecimiento, todo comienza a partir de los proveedores y los procesos de transformación que existen alrededor de ellos. Luego está la revisión de la garantía del producto o servicio, continuando con el despacho de este para entregarlo luego a un operador logístico como lo es Grupo TCC, quien es el encargado de llevarlo al cliente final, al detallista o a las grandes superficies, cumpliendo con tareas de auditoría. 

En nuestro caso, se recoge solo lo autorizado, por ejemplo, un número determinado de productos con características específicas de referencias, los cuales son valorados cuando se tienen topes limitados de mercancía. Luego se continúa con otros procesos en caso de que la marca le solicite a TCC que envíe la mercancía a sus instalaciones o que la almacene por un tiempo determinado, mientras el fabricante decide el uso de esta. Esa decisión puede ser de retorno a la compañía del fabricante, a una dirección de envío alterna u otra empresa procederá a tomar diversas acciones.  

Proceso de envío y recepción de mercancías (Segunda parte)

Macro proceso Logístico

Norman Cardona, Facilitador del Conocimiento, Aprendizaje e Innovación, es Tecnólogo en Gestión Administrativa y Tecnólogo en Electromecánica del ITM. Cuenta con certificación en 5 normas de Competencia Laboral en Logística del SENA, y como auditor actualizado en las normas ISO 9001:2015 – ISO 14001:2015 y OHSAS 18001 Decreto 1072 de 2015 – SG – SST de la Universidad de Antioquia.

¿Cómo se lleva a cabo la recepción o recibo de la mercancía en destino?

Los vehículos llegan en la madrugada desde los sitios de origen al centro de distribución principal de cada ciudad para hacer una distribución urbana. Cuando se hace la descarga de mercancía de los vehículos, los colaboradores encargados de dicho proceso proceden a subir la mercancía siguiendo este conducto regular:

  • Control de seguridad al vehículo.
  • Enrutamiento georeferenciado de las entregas o rutas donde se va a entregar la mercancía.
  • Elección del vehículo que debe cargar dicha mercancía.
  • Cargue de los envíos en los vehículos según el trayecto.

¿Cómo funciona exactamente el proceso de distribución?

En el proceso de distribución, los colaboradores en ruta, le indican al cliente en el momento de la entrega, los envíos que llegan para que los revise y firme el cierre de contrato de transporte, aceptando la calidad de la mercancía y su respectiva recepción. Además, con ayuda de nuestro Departamento de Tecnología, se registra una firma en dispositivos móviles para tener una actualización del proceso en tiempo real para que el remitente pueda rastrear el pedido desde la página web.

Como Grupo Logístico ¿qué otros servicios se pueden conectar con el proceso?

Tenemos otros servicios adicionales que complementan este proceso, tales como:

  • Entregas en almacenes de cadena.
  • Logística Inversa.
  • Redistribución de Inventarios.
  • Almacenamiento Temporal.
  • Logística Urbana.
  • Apoyo a las empresas en servicios internacionales con Malco, nuestro agente de carga y agencia de aduanas.
  • Mensajería.
  • Carga masiva.
  • Paquetería.
  • Carga Internacional.

Adicionalmente el Grupo TCC cuenta con más de 129 Puntos de Logística y Servicios TCC ubicados a nivel nacional, entre los cuáles, las principales sedes se encuentran en: Bogotá, Medellín, Pereira, Cali, Barranquilla, Cúcuta, Manizales, Ibagué, Cartagena, Pasto, Bucaramanga y Montería.

Proceso de envío y recepción de mercancías

Macro proceso Logístico

Norman Cardona, Facilitador del Conocimiento, Aprendizaje e Innovación, es Tecnólogo en Gestión Administrativa y Tecnólogo en Electromecánica del ITM. Cuenta con certificación en 5 normas de Competencia Laboral en Logística del SENA, y como auditor actualizado en las normas ISO 9001:2015 – ISO 14001:2015 y OHSAS 18001 Decreto 1072 de 2015 – SG – SST de la Universidad de Antioquia.

¿Cómo se compone el proceso logístico en el envío y recepción de mercancías?

El proceso está integrado por estos 5 procedimientos: recolección, despacho, el transporte, recibo y la distribución de la mercancía.

¿Cómo se lleva a cabo el proceso de recolección de mercancía del cliente?

Es el primer paso del proceso y se define como el momento en el que el cliente requiere este servicio, ya sea a través de la solicitud de recogida o porque la persona se acerca a los Puntos de Logística y Servicios TCC para entregarla. Para llevar esto a cabo, se debe diligenciar un formulario con los datos completos del remitente; como nombres, teléfono y dirección. Además otra información necesaria para la entrega.

También se debe especificar en el punto de entrega si el envío requiere un manejo especial, esto puede aplicar para mercancía como repuestos o maquinaria industrial, elementos en vidrio u otro material delicado. De tal modo que podamos recomendar el embalaje adecuado para que la mercancía llegue en perfectas condiciones al destino.

¿Cuál es el procedimiento para hacer un despacho de la mercancía de forma adecuada?

La mercancía se envía preparada desde la ciudad de origen del remitente hasta los principales centros de almacenamiento y destino de la mercancía. Cuando estos productos llegan a los Puntos de Logística y Servicios indicados, se realiza una distribución, en otras palabras, un correcto enrutamiento de la mercancía para todas las zonas de una ciudad. Este es el paso a paso:

  • Verificación del embalaje correcto de la mercancía.
  • Los vehículos de transporte recogen los productos o las personas los entregan en los Puntos de Logística y Servicios TCC.
  • Se toma el volumen de la mercancía.
  • Luego se elabora la guía de despacho con los datos básicos.
  • Posteriormente se analiza si el cliente quiere pagar su factura de envío inmediatamente o en el punto de destino.
  • Por último, se procede con el despacho de la mercancía a otras ciudades.

¿Cómo se transporta de forma adecuada la mercancía?

El programador de ruta nacional ubica y busca las mejores vías. Para asegurar que la mercancía llegue de forma correcta, el remitente debe embalar correctamente la mercancía, incluso si el usuario tiene dudas acerca de este proceso puede contactar a servicio al cliente e ingresar al sitio web.

Una alianza para impulsar la conservación ambiental

Conservación ambiental

Cuando se trata de empoderarse de la conservación de un ecosistema natural, la pasión es un factor predominante. Así lo confirma María José Ospina Restrepo, Directora de Agenda del Mar Comunicaciones, quien desde hace 26 años, inició su empresa por el amor hacia el océano.

“Cuando empecé a bucear, descubrí que había un vacío en todo el tema de información relacionada con destinos marítimos y experiencias de buceo, entonces buscamos una forma de conectar a las personas con el océano y su conservación, y pensamos que una agenda era el medio perfecto porque esta finalmente es una extensión de la memoria”, cuenta María José.

La tarea de Agenda del Mar está inspirada en la sostenibilidad, con una invitación clara a explorar los destinos colombianos mediante turismo sostenible.

La valiosa información que comparte Agenda del Mar, está respaldada por una gran equipo, el que a su vez cuenta con alianzas científicas desde hace 26 años.

Una caja de sorpresas para sumergirse

La agenda viene con más de 20 piezas complementarias, en las cuales se aprovechan los excedentes de producción y se usan tintas especiales para aprovechar materiales de forma responsable con el medio ambiente, todo esto desde la construcción de la agenda. Además, bajo el precepto de educación y entretenimiento sostenible, cuenta con dos proyectos: La Cartilla del Planeta Azul y las cajas creativas BeeBox.

Nuestro trabajo hombro a hombro

Con Agenda del Mar, hemos hecho un trabajo en equipo que nos enorgullece apoyar desde su compromiso por el planeta.

“Con TCC Trabajamos desde la primera edición de la agenda, imagínate desde 1991. Y la verdad ha sido un aliado clave. Para nosotros saber que le entregamos la mercancía a TCC y que va a llegar a tiempo y a donde necesitamos que llegue, marca la diferencia. Además tienen un personal muy querido”

Para María José son claves el acompañamiento, la disponibilidad y la amabilidad que ha recibido desde nuestro Grupo Logístico, para así lograr la entrega de sus productos. Además la facilidad de autogestión y soporte desde los sistemas de información TCC.

Saber que hacemos un buen equipo, porque como dice María José compartimos y promovemos la conciencia ambiental, desde nuestra estrategia de Quítale Peso; nos ha permitido crear un vínculo real, el cual con logística disfrutamos difundir por Colombia como una forma de inspiración para preservar los ecosistemas del país.

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