La logística en el comercio electrónico es una parte fundamental de la promesa de valor,  sobre todo porque la compra no finaliza hasta que el cliente la recibe a satisfacción. Implica, entre otras cosas, rapidez y calidad de la entrega, visibilidad de cara al cliente y la capacidad de resolver los problemas que se presenten en el camino. A través de los sistemas logísticos se controlan los despachos, el transporte, las tarifas de traslado y los procesos de devoluciones y reembolsos. 

Dicha logística puede ser categorizada en tres pilares importantes. Por un lado, los sistemas de información logísticos en donde se ubican todas las plataformas tecnológicas que ayudan a integrar la información de los productos y sus respectivos envíos que se comunican al cliente. Aquí se une el trabajo logístico con la realidad de una tienda. 

En segundo lugar se encuentra el almacenamiento y embalaje y todo lo relacionado con el inventario y el empaque. Es vital garantizar que el empaque sea de calidad para que proteja de forma adecuada el producto ante cualquier siniestro, sobre todo en el traslado. También se tienen en cuenta los sistemas de despacho y la preparación de pedidos.

Por último, la distribución. Se deben establecer correctamente transportadoras asignadas para coordinar a la perfección recolección y dispersión, puntos de distribución, políticas de intentos de entrega, horarios de entrega y sistemas complementarios como la facturación y pago. 

Claves para los envíos en el comercio electrónico

Es muy importante establecer qué tipo de productos se venderán para determinar la logística de envió adecuada y optimizar costos. No es lo mismo enviar un teléfono celular, que un mueble de grandes dimensiones. Para efectos prácticos, se puede hacer una división entre envíos normales y envíos especiales.

Los envíos especiales son aquellos que deben recibir un cuidado extra, como lo son los productos muy voluminosos (muebles), productos frágiles (bebidas, objetos de cristal o electrónicos) y productos perecederos (comida en general).

También deben considerarse las tarifas de precios, las cuales dependerán del peso volumétrico del producto, la ubicación de la entrega y la ubicación del despacho. En este sentido, se debe diferenciar entre los envíos urbanos, envíos nacionales y los envíos internaciones: hay que considerar el plazo para hacer dicha entrega y este debe comunicarse correctamente al cliente. Si la entrega es urbana podría llegar a hacerse el mismo día, si es  nacional es posible que pueda realizarse al siguiente día o en un periodo de máximo 4 días hábiles dependiendo de si las zonas se encuentran lejos del servicio de paquetería y si es un envío internacional, puede demorarse incluso un mes si viene por tráfico postal.

Ahondando un poco más en el tema de la comunicación, es fundamental que los pedidos estén correctamente rastreados por la trasportadora de tal forma que el cliente pueda ver en tiempo real que está pasando con su paquete y lo esté esperando el día correcto. Esto evitará contactos con el centro de servicio al cliente, hará más agradable la experiencia de compra y permitirá aumentar las tasas de efectividad.

Finalmente es muy importante tener un sistema adecuado de retractos y reembolsos. Este último punto es fundamental pues una buena logística inversa garantiza la tranquilidad y confianza del cliente como lo muestra la siguiente gráfica.